La veille consiste à suivre et observer en permanence sur internet ce qui se dit sur une marque. Le Community Manager surveille quotidiennement l’image de la marque sur internet, c’est-à-dire sa e-réputation. Cette mission peut être menée également par une agence de communication spécialisée dans le web. En quoi la veille est-elle une étape primordiale de sa stratégie web ? Que ce soit avant, pendant ou après le développement d’une entreprise, d’un produit ou d’un service, il est nécessaire pour une marque de veiller sur son image sur internet. Tout d’abord, cette phase permet à celle-ci de se positionner par rapport à ses concurrents mais également de connaître l’image de sa marque à l’extérieur. Ainsi, elle connaît l’opinion de ses consommateurs par exemple. De cette manière, elle peut adapter ses produits et ses services en fonction des remarques, des commentaires et des attentes de ses clients. Afin de répondre à leurs besoins …

Les réseaux sociaux sont devenus un moyen de se rapprocher de ses clients, de les informer plus rapidement et d’échanger avec eux de manière non intrusive, puisque ce sont les clients qui viennent vers la marque en se rattachant à son ou ses espaces sur les réseaux sociaux. Sur Facebook, des techniques sont très utiles afin d’inciter les clients ou prospects à devenir fans d’une page entreprise, par les campagnes publicitaires par exemple. Elles permettent de générer plus de fans sur la page et plus rapidement. Sur les réseaux sociaux, les rôles sont plus ou moins inversés entre la marque et le client. Le flux d’informations est très rapide. Il ne s’agit donc pas sur les réseaux sociaux de chercher à influencer les clients et consommateurs de la marque. Ceux qui ont le rôle d’influenceurs concernant votre marque sur les réseaux sociaux sont vos clients et vos consommateurs. La discussion et …

Afin que votre page Facebook soit attractive, elle doit être originale et la plus complète possible. Les onglets insérés sur votre page sont très importants. Insérer une F-boutique à votre page Facebook vous permettra de rapprocher les liens avec vos clients, les fidéliser à l’aide d’offres spéciales réservées à vos fans et augmenter votre clientèle. La vente directe de produits à partir d’une page Facebook ou d’une application Facebook s’appelle le F-commerce. Il passe par une F-boutique, c’est-à-dire un espace de vente en ligne inséré sur une page fan Facebook. Le nombre d’utilisateurs de Facebook en France s’élève à 25 millions et à plus de 900 millions dans le monde. Le nombre de clients potentiels est donc très élevé et Facebook devient un espace très convoité par de nombreuses entreprises afin d’améliorer leur potentiel de ventes en ligne. Les capacités de Facebook sont telles que l’insertion d’une F-boutique renvoie directement les …

Les consommateurs ont mis du temps à faire confiance aux réseaux sociaux, mais aujourd’hui, ils sont de plus en plus confiants et le nombre de consommateurs qui se rendent sur les réseaux sociaux pour suivre les informations et contacter les entreprises augmente considérablement. Ils sont plus en plus nombreux à être présent sur ces réseaux et sont également de plus en plus exigeant. Les recherches sur internet concernant un produit ou un service ont augmenté de presque 30% en 3 ans. Il est donc primordial que les entreprises augmentent au maximum leur présence sur le web pour se rapprocher de ces consommateurs. Parmi les exigences web des consommateurs dans le monde, 46% estiment que les entreprises doivent avoir une page Facebook, 29% espèrent voir un blog alimenté régulièrement rattaché à une entreprise et 17% pensent que les entreprises doivent avoir un compte Twitter. Les consommateurs veulent donc des garanties concernant leurs …

Voici les résultats de l’enquête 2010 de l’observatoire de l’intranet. Ils révèlents plusieurs tendances : - Mise en place confirmée de l’intranet mobile : l’accès distant se généralise et concernera 71% des entreprises dans un an. L’adaptation de l’intranet à la consultation sur terminal léger se développe (PDA, portable). La mise à disposition d’outils (processus génériques, applications métier, décisionnel) est coirssante. - Progression de la collaboration numérique : présence d’espaces collaboratifs dans la moitié des intranets. Espaces équipés d’outils d’interaction (alertes, listes d’action, etc). Extension au-delà de la logique projet (espaces communautaires). Emergence de pratiques collaboratives étendues dans les grandes entreprises en provenance du web 2.0 (blogs, wiki, forum, FAQ sont tous en très forte progession). - Emergence du réseau social : la mise en place de fiches personnelles enrichies est l’un des premiers projets d’évolution des intranets. Déploiement des outils de mise en relation. Démarrage des présentiels et de la communication temps réel (chat, webconference). Reconnaissance …

Les sites de vente en ligne de vins se multiplient, ce marché affichant une progression de plus de 30% par an. Plus de 285 sites de e-commerce de vin sont présents sur la toile française (dont 32% de pure players) avec un taux de renouvellement des acteurs de 7%*. Pourtant, la marge sur chaque bouteille reste relativement faible. Quelques sites tirent leur épingle du jeu en se spécialisant. Les trois grands gagnants du marché Trois leaders historiques occupent le terrain et se partage près du quart du marché des sites de vente en ligne de vin, estimé entre 100 et 120 millions d’euros selon le baromètre ePerformance de BEM – Bordeaux Management School. En effet, ChateauOnline, 1855 et Wineandco sont présents sur la toile depuis 1998 pour le premier et 1999 pour les deux derniers. Les deux premiers affichent un chiffre d’affaires annuel de plus de 10 millions d’euros, et Wineandco réalise …

Le CRM (Customer Relationship Management) est un système d’information qui permet de suivre les interactions d’un client avec l’entreprise. Les employés ont immédiatement accès aux informations à propos de ce client, telles que les précédents achats, les services auxquels il a fait appel, les problèmes signalés, et leur résolution. Le CRM peut être  également défini comme le management des interactions avec les clients.  De nos jours, dans le monde des affaires, les clients sont reconnus comme étant au coeur du business et le succès d’une entreprise dépend de son management relationnel avec eux. Tous les objectifs sont concentrés vers un seul but : la satisfaction des clients parce que ce sont eux qui détiennent entre leurs mains l’avenir de la société. Si le concept du CRM est bien appliqué à une organisation, la société atteint le but de conserver ses clients et donc de gagner un avantage stratégique sur ses concurrents. …

Selon les Echos, la fidélité à la marque est un concept déjà ancien, mais assez complexe : les définitions proposées, les mesures possibles sont très nombreuses. Actuellement, deux points de vue prédominent. Selon le premier, la fidélité est une notion liée au comportement, et se mesure à partir de l’historique des achats d’un consommateur, observé par exemple dans unpanel. L’autre approche s’appuie plutôt sur l’attitude du consommateur. La fidélité y est vue comme l’expression systématique d’une préférence pour une marque, et mesurée par questionnaire. Sur Internet, la fidélisation prend une toute autre dimension. On y rencontre unphénomène de volatilité : l’internaute peut naviguer très vite d’un site de commerce électronique à un autre et il peut comparer différents produits ou services grâce aux sites comparateurs de prix, comme Kelkoo. Même si la sensibilité au prix n’est pas l’argument majeur dans la décision d’achat, Internetpermet de jongler très facilement avec les informations abondantes. Le coût d’acquisition de l’information est bien moindre sur internet, …

En 2008, SFR a ouvert un point de vente d’un nouveau genre. Accueillant, spacieux, lumineux, ce point de vente est exemplaire. Le personnel répond à toute sorte de demandes, 24h/24 et 7j/7. Tous les produits sont toujours disponibles. S’il est aussi parfait, c’est parce que ce tout nouveau point de vente est virtuel. Accessible à partir du site SFR, il est une vitrine de la marque à faible coût.   La marque de prêt-à-porter Promod propose également ce type de boutique.  La place des styles est une rue marchande virtuelle, dans laquelle se trouvent de nombreux magasins, dans lesquelles l’offre Promod est répartie par style. La cliente peut entrer dans le magasinde son choix, regarder la collection, et même l’essayer virtuellement en un simple clic. Si l’article convient, il suffit d’un autre clic pour le commander. Shopping Life, une initiative du site de vente privée AchatVIP, est construit comme une galerie marchande. Il permet de …

La remontée d’informations est facilitée par les sites web puisqu’elle est plus rapide et permet ainsi aux entreprises d’être plus réactives. La possibilité pour les consommateurs de s’exprimer sur les produits et services est très intéressante dans l’industrie où les maisons mères n’ont que peu de contacts avec le client final. Le délai de la remontée d’informations est très court. Il faut laisser au visiteur le choix de faire cette démarche spontanément, mais l’entreprise peut également insérer un questionnaire facultatif. Comme je l’ai expliqué dans l’article sur la maîtrise de son image, la meilleure solution pour que l’information clients-constructeurs soit directe et rapide est de mettre en place un blog grâce auquel les clients pourront s’exprimer anonymement s’ils le souhaitent. Les forums sont également un bon moyen d’obtenir l’information rapidement et de pouvoir réagir dans de très brefs délais. Afin d’illustrer ces propos, nous pouvons prendre comme premier exemple celui du site Candystand …