Community Management : le choix de l’avatar

L’avaquoi?

L’avatar est utilisé en communication pour personnifier la marque, lui donner un aspect humain ou attachant (il s’agit parfois d’animaux comme dans le cas de Malabar, Feu Vert, Twitter, Milka, Ben&Jerry’s, la Vache qui rit, Lion, etc.). Le besoin pour les consommateurs de mettre un visage sur une marque devient de plus en plus fort avec l’avènement des réseaux sociaux. En effet, la relation aux marques est nouvelle : on ne se voit plus répéter un message, systématiquement marqué par un logo et une charte graphique pour seuls points de repère.

Les marques prennent désormais une forme plus humaine, et il n’est pas rare qu’un « ambassadeur » la représente sur les réseaux sociaux pour créer un climat de confiance, plus chaleureux que les communications anonymes d’autrefois. Au-delà du simple prénom donné aux fans ou followers, certaines marques optent pour l’avatar.

Créer un avatar pour sa marque : quel intérêt?

Donner des repères à la communauté

N’est-il pas rassurant de retrouver, lorsque vous avez un problème avec un appareil, le vendeur qui vous l’a vendu? Dans une société de plus en plus anonyme, les consommateurs aiment se trouver dans un climat de confiance, avec des repères stables. Il arrive que les community managers des marques changent, il peut donc être utile de donner un visage et un prénom qui resteront avec les années à votre communauté.

Améliorer le capital sympathie

On a tous en tête de terribles bad buzz qui, par l’action d’un community manager pressé ou trop fatigué, ont ruiné la réputation d’une marque en quelques commentaires hasardeux. Le capital sympathie est une donnée difficilement calculable mais très importante en e-réputation. Proposer à sa communauté un interlocuteur qui dispose d’emblée d’un bon capital sympathie est important. Et c’est d’autant plus facile en inventant un personnage : il a le caractère et le physique que vous souhaitez lui donner. Généralement, on conseille d’imaginer un avatar qui ressemble à sa cible : il est ainsi plus facile de s’identifier.

Éviter de s’exposer, éviter le délit de faciès

Certaines marques sont tentées de mettre le vrai visage du community manager en avant. Au-delà du fait qu’il peut y avoir un attachement à la personne (et non à la marque) qui vous causerait des torts au départ du community manager, cela vous expose à un autre problème : le « délit de sale gueule ».

Comment choisir mon avatar?

Votre communauté doit se reconnaître dans votre avatar. Pour une salle de sport, inutile de miser sur une lolita taille mannequin ou un athlète au visage de Jude Law : cela n’est pas représentatif de votre clientèle et crée une barrière qui ne facilite pas le dialogue.

Si votre communauté est composée des groupes bien distincts, vous pouvez créer plusieurs avatars qui s’adresseront tour à tour selon les sujets traités.

Le choix de l’avatar animalier est difficile, mais il est à privilégier lorsque vous souhaitez jouer sur l’humour ou l’attendrissement.

Le style du dessin doit également être choisi en fonction des expressions faciales que l’on veut lui donner : difficile d’exprimer des sentiments très nuancés avec un avatar bicolore…

Génération 2.0 réalise des avatars pour aider les marques à communiquer sur les réseaux sociaux alors n’hésitez plus, contactez-vous !